Не дайте им уйти недовольными – о работе с отписками

По данным MarketingSherpa’s 2013 Email Marketing Benchmark Report средний процент отписок для B2B и B2C в 2013 году держался на уровне 3% по отчетам компаний, участвовавших в исследовании. Во время праздников этот процент может увеличиваться в 2-3 раза, что связано скорее всего с агрессивной политикой проведения email-кампаний.

Очень важно соблюдать баланс частоты и актуальности сообщений, не перегружая подписчиков лишней информацией. Какие еще меры можно принять для того, чтобы сократить рост количества отписок от рассылки?

Как предотвратить отписки:

–       Проверьте, не обманываете ли вы ожидания получателя.  Сообщаете ли вы на странице подписки, какой контент будет получать подписчик и с какой частотой? Осуществляете ли вы рассылку в соответствии с вашими обещаниями и ожиданиями подписчика?

–       Всегда отправляйте приветственное сообщение с просьбой подтвердить регистрацию и напоминанием о преимуществах, которые имеют ваши подписчики. В этот момент есть хорошая возможность попросить клиента рассказать побольше о себе и о своих интересах, чтобы в дальнейшем предлагать ему более релевантную информацию.

–       Если вы хотите изменить частоту сообщений, которая была заявлена при регистрации, или ввести новые типы рассылок, постарайтесь уведомить об этом получателей и дать им возможность самостоятельно отрегулировать опции получения рассылок.

–       Регулярно реактивируйте неактивных подписчиков. Отписки и жалобы– это реакция наиболее активных недовольных подписчиков. Гораздо большее число пользователей просто перестает читать ваши сообщения. Часто бывает, что в больших списках рассылки остается только 10-20 процентов активных подписчиков.

–       Выделяйте активных подписчиков и старайтесь поощрить их. Делайте эксклюзивные предложения и развивайте программы лояльности специально для email-аудитории.

–       Обновляйте шаблоны ваших сообщений как минимум раз в год и обязательно тестируйте их. Тщательно продумывайте темы писем для каждой кампании.

Тактики, которых нужно избегать при работе с подписчиками:

–       При регистрации на сайте cтавить галочки в графе «подписаться» за пользователя.

–       Автоматически подписывать пользователя на рассылки после того, как он совершил покупку в магазине.

–       Автоматически подписывать  пользователя на сообщения от всех ваших брендов/ проектов, хотя он заинтересовался только  одним.

–       Отправлять один и тот же контент всему списку рассылки, не сегментируя аудиторию.

Что делать, если подписчик все-таки прощается с вами?

–       Сделайте процесс отписки простым и понятным.

–       Не отправляйте письма, подтверждающие отписку –посадочной страницы, на которую перейдет пользователь, вполне достаточно.

–       Расскажите об альтернативных способах взаимодействия с вашим брендом. Возможно отписавшийся клиент будет заинтересован вашими новостями в соцсетях.

–       В процессе отписки предложите пользователю уменьшить частоту или количество сообщений или временно заморозить подписку вместо полного отказа от ваших новостей.

–       Собирайте данные в процессе отписки (например, просите указать причину отписки) – это поможет сформировать дальнейшую стратегию. Читайте о 9 самых распространенных причинах отписки в нашем Блоге.