,

Строим успешную программу лояльности

программы лояльности

Даже небольшой сегмент лояльных клиентов может иметь большее влияние на ваши продажи. Поэтому очень важно развивать отношения с такими клиентами, выстраивая грамотную коммуникацию и стимулируя их приятными бонусами за преданность вашему бренду или магазину. Так многие компании приходят к идее построения программы лояльности. Предлагаем вашему вниманию советы для тех, кто начинает внедрять программы лояльности:

1. Определите цели вашей программы

Что является приоритетом для вашего бизнеса? Укрепление отношений с наиболее ценными клиентами? Вовлечение клиентов в мультиканальную коммуникацию и более тесное взаимодействие с брендом? Сбор данных о клиентах для анализа профиля или дальнейшей персонализации предложений? Какими бы не были ваши цели, убедитесь, что ваша программа работает именно на их достижение.

2. Изучите своих клиентов

Программа лояльности будет работать, только если она будет приносить реальную выгоду вашим клиентам.Чтобы понять, что будет полезным и наиболее ценным для ваших покупателей, изучите вашу активную базу: их социальные и демографические характеристики, предпочтения и покупательское поведение.

Подумайте, что лучше всего будет мотивировать вашу аудиторию к покупке и возвращению в ваш магазин и какой бонус вы можете предложить вашим лояльным клиентам. Бесплатная доставка? Скидка в вашем или партнерском магазине? Бесплатные дополнительные услуги или сервисное обслуживание? Есть ли вообще у вас возможность предлагать скидки и подарки? Если нет, то подумайте, например, над возможностью предложения привилегированного раннего доступа к распродаже или новой коллекции, участие в тестирование новинок и пр.! Наиболее привлекательные стимулы должны стать основой вашей программы лояльности и бонусами для лучших клиентов.

Разумеется, ваши идеи и догадки должны быть подкреплены реальными фактами. Для анализа стимулов, просмотрите историю своих промо-акций и их результаты.

Проведите опрос. Опрос на сайте, в группе в соцсетях – хорошо, но, конечно, наиболее важно спросить непосредственно ваших самых лояльных клиентов, отправив им письмо с ссылкой на опрос.

Функционал сервиса Офсис позволяет легко настроить онлайн-опрос для определенной группы подписчиков, ограничив доступ только для членов группы. Запись ответов при этом может быть произведена прямо в профиль каждого подписчика. Также доступна и сегментация и запуск триггерной цепочки в зависимости от ответа на определённый вопрос.

Еще один вариант – протестировать стимулы. Например, 50% клиентов после заказа подарите скидку на следующий, а остальным – бесплатную доставку. Кстати, вполне может оказаться, что нематериальный стимул будет работать лучше!

Определившись с бонусами и привилегиями для лояльных клиентов, продолжайте тестирование. Дизайн, структура, контент и стиль письма, частота отправки, каналы коммуникации – тестируйте пока не найдете наиболее удачный сценарий.

3. Разъясните правила игры и преимущества участия в программе

Как бы ни была хороша ваша система поощрения покупателей, она не будет привлекательной, пока вы просто не расскажете о ней и об ее преимуществах!
Сейчас потребители уже привыкли к наличию программ лояльности у многих магазинов и часто целенаправленно спрашивают продавцов или ищут информацию об ее наличии в онлайн-магазине. Но для многих необходимость дополнительной регистрации или заполнения бланков в розничном магазине отталкивает от участия. Вот почему так важно сформулировать простые и понятные преимущества!

Разместите информацию на главной странице или баннерах вашего сайта, на страницах оформления и подтверждения заказа.

Расскажите и напоминайте о ней вашим подписчикам в email письмах. Например, вы можете разместить информацию в одном из сообщений welcome цепочки, письме о брошенной корзине, подтверждении заказа. Неплохо добавить баннер и в шаблон обычного ньюслеттера.

В розничных точках проинструктируйте кассиров по поводу привлекательной презентации преимуществ программы.

Еще один способ информировать и привлекать в программу новых участников – это рекомендации вашего клиента своим друзьям и знакомым. Не жалейте бонусов не только для участника за приглашение в программу, но и для его друзей, предложив им хорошую скидку на первый заказ!

4. Поддерживайте интерес подписчика к программе

Итак, вы запустили полноценную накопительную программу с начислением бонусов за покупки. И тут есть один важный момент. Накопление достаточного количества бонусов для получения значительной скидки или привлекательного статуса может занять продолжительное время. Значительное количество участников может просто потерять интерес к программе, не получив выгоду в короткие сроки.
Как можно поддержать интерес участника? Во-первых, регулярно, например, раз в месяц информируйте клиента через email о его бонусном балансе, напоминайте о возможностях следующего статуса.
Удачный пример – письмо компании Victoria Secret. Вы можете видеть не только текущий баланс, но и количество баллов, необходимое для получения скидки и нового статуса:

letter-for-loyalty

Возможно, стоит обратить внимание на клиентов, которые близки к скидке, новому статусу и пр. Попробуйте активизировать коммуникацию с такими участниками, например, включив в коммуникацию смс или дополнительный email римайндер, чтобы подтолкнуть к покупке. Дополнительным стимулом как раз и может выступить тот самый мотиватор, который вы выбирали и тестировали (см.п.2).

В Офсис вы не только можете легко настроить отправку письма с персональными параметрами клиента, но и настроить показ баннера со специальной скидкой для таких участников, то есть сообщение с динамическим контентом.

В любом случае, мы рекомендуем использовать скидки и подарки как раз для таких случаев, а также особенных персональных событий, например, дней рождения. После обычной покупки будет достаточно начисления баллов на счет клиента, в противном случае скидки на весь заказ и подарки перестанут работать!

И самое главное – беритесь за дело с удовольствием и стремитесь порадовать своих клиентов! Несмотря на то, что, возможно, большинство ваших конкурентов тоже имеют программу лояльности, определение целей, изучение вашей аудитории, продуманная стимуляция, оригинальная творческая концепция и грамотно выстроенные сценарии коммуникации позволят вам успешно построить долгосрочные и особенные отношения с вашими покупателями.

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply